Chatbots im Kundenservice: Einsatzgrenzen vorab klären

Einen begrenzten Zweck festlegen

Ein Chatbot kann veröffentlichte Informationen auffindbar machen oder Angaben
für eine Anfrage aufnehmen. Ob Bestellstatus, Termine oder Produktempfehlungen
möglich sind, hängt von Datenzugriff, Integration und aktueller Systemqualität
ab.

Übergabe an Menschen planen

Definieren Sie Fälle, in denen der Bot nicht antworten soll, und machen Sie den
menschlichen Kontakt gut erreichbar. Beschwerden, sensible Angaben und
unklare Sachverhalte brauchen besondere Aufmerksamkeit.

Antworten prüfen

Testen Sie typische und ungewöhnliche Fragen, falsche Voraussetzungen,
Berechtigungen und Ausfälle. Informieren Sie Nutzende transparent über den
KI-Einsatz und die Verarbeitung ihrer Angaben. Ein Bot garantiert weder
ständige Erreichbarkeit noch korrekte Antworten; seine Grenzen gehören in den
Prozess.